ธุรกิจทั้งหลายล้วนต้องการลูกค้าเพื่อเติบโตและประสบความสำเร็จในตลาด จึงเป็นเหตุผลสำคัญที่บริษัทต่างๆ ต้องลงทุนในการสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้า ซึ่งในอดีตนั้น หลายองค์กรใช้วิธีดั้งเดิมในการรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าอย่างเช่น การที่ผู้บริหารงานขายต้องคอยเดินทางไกลเพื่อไปพบปะและติดตามลูกค้าในที่ต่างๆ
แต่ปัจจุบันเทคโนโลยีได้เปิดทางให้ธุรกิจสร้างและดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยเฉพาะลูกค้าที่มีศักยภาพสูงได้สะดวกมากขึ้น ผ่านเครื่องมือที่เรียกว่า CRM Customer Relationship Management (CRM) เป็นทูลในรูปของซอฟต์แวร์ที่ออกแบบมาเพื่อช่วยให้องค์กรสร้างและดูแลความสัมพันธ์ที่มีกับลูกค้า หุ้นส่วน หรือแม้แต่บุคคลที่มีโอกาสเป็นลูกค้าในอนาคต โดยมีฟีเจอร์และฟังก์ชั่นการทำงานที่หลากหลาย
อย่างไรก็ตาม เป้าหมายหลักของซอฟต์แวร์กลุ่มนี้ก็คือ การเอาชนะใจลูกค้า และทำให้พวกเขาจงรักภักดีกับแบรนด์ ทูล CRM นั้นมีประโยชน์กับบริษัททุกขนาด ไม่ว่าจะเป็นการอำนวยความสะดวกและจัดระเบียบข้อมูลทางธุรกิจ และกระบวนการภายในไปจนถึงการยกระดับการให้บริการและนำเสนอผลิตภัณฑ์แก่ลูกค้า การช่วยระบุและหาโอกาสใหม่ๆ สำหรับบริษัท ไปจนถึงการลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มช่องทางสร้างกำไร เป็นต้น
แต่การเลือกซอฟต์แวร์ CRM ที่เหมาะสมนั้นมีปัจจัยในการพิจารณาอยู่หลายประการ ได้แก่
1. ความต้องการที่เป็นเอกลักษณ์เฉพาะขององค์กร โดยเฉพาะหน้าที่ทางธุรกิจทั้งด้านงานขาย การตลาด และการช่วยเหลือลูกค้า
2. ฟีเจอร์ทาง CRM ที่ธุรกิจจำเป็นต้องใช้ ซึ่งมักจะต้องมีการออกแบบหรือซื้อฟีเจอร์เสริมนอกเหนือจากเวอร์ชั่นมาตรฐานเพื่อให้ตอบโจทย์ของธุรกิจเฉพาะด้าน
3. ความยืดหยุ่นที่ต้องการจากซอฟต์แวร์ CRM เช่น ต้องอยู่บนคลาวด์ไหม ต้องใช้งานร่วมกับซอฟต์แวร์อะไรอื่นบ้าง
4. มีงบประมาณกับซอฟต์แวร์ CRM เท่าไร เพื่อเลือกผู้ให้บริการที่เหมาะกับงบ เช่น อาจจะเลือกซอฟต์แวร์ฟรีแบบโอเพ่นซอร์ส แล้วเลือกจ่ายเฉพาะฟีเจอร์เสริมบางอย่าง
5. พิจารณาชื่อเสียง และความน่าเชื่อถือของผู้จำหน่ายซอฟต์แวร์ เช่น การอธิบายจุดแข็งจุดอ่อนของโปรแกรมได้อย่างชัดเจนและซื่อสัตย์ การเสนอตัวสาธิตหรือทดลองใช้ก่อน
ที่มา : Technotification
