รายงานการคาดการณ์ในปี 2018 จากสำนักวิจัยชื่อดัง Forrester ได้ออกมาชี้ว่า หลายบริษัทจะเจออุปสรรคอันยิ่งใหญ่จนไม่สามารถไล่ตามเทคโนโลยีไอทีล่าสุดได้ทันอย่างที่ควรจะเป็น จนส่งผลให้ประสบการณ์ใช้บริการของลูกค้าดูถดถอยและเติมเต็มความพึงพอใจไม่ได้เหมือนเดิม โดยเฉพาะผ่านระบบออนไลน์ต่างๆ
นอกจากนี้ องค์กรต่างๆ จะแย่งชิงฉกตัวแรงงานด้านไอทีที่มีความสามารถโดดเด่นจนกลายเป็นสงครามครั้งยิ่งใหญ่ ที่สุดท้ายหลายแห่งก็ไม่สามารถคว้าตัวพนักงานที่มีทักษะเฉพาะด้านเอาไว้ได้ ยังไม่รวมถึงการบังคับใช้กฎลงทัณฑ์บริษัทที่ปกป้องข้อมูลลูกค้าไม่ได้ของอียูหรือ GDPR ที่อัตราโทษทำบริษัทล้มละลายได้เช่นกัน
อีกทั้ง Forrester ยังมองไปถึงการนำเทคโนโลยีไอทีใหม่ๆ โดยเฉพาะด้านความปลอดภัยบนเครือข่าย และ AI มาใช้กันอย่างจริงจังด้วย ทั้งนี้ Forrester ได้สรุปประเด็นที่น่าสนใจไว้ 11 หัวข้อ ได้แก่
1. หลายบริษัทจำเป็นต้องยกระดับประสบการณ์การใช้บริการของลูกค้าเพื่ออยู่รอด โดยมองว่ากว่า 30% จะมีคุณภาพในการให้บริการลดลง เนื่องจากผู้บริหารไม่ได้ใส่ใจความเปลี่ยนแปลงของตลาดหรือพฤติกรรมการใช้งานอย่างเพียงพอจนมองไม่เห็นความสำคัญของการอัพเดตระบบไอทีที่เกี่ยวข้องอย่างรวดเร็ว
2. ซีอีโอหลายคนตัดสินใจเปลี่ยนแปลงระบบไอทีตัวเองช้าเกินไป คิดเป็นสัดส่วนประมาณ 20% ขณะที่มีซีอีโอนับสัดส่วนถึง 3 ใน 5 ที่ตระหนักแล้วว่าระบบของตัวเองตามหลังคู่แข่งอย่างสมบูรณ์
3. ค่าจ้างในการจ้างหา และเงินเดือนที่ต้องจ่ายพนักงานไอทีจะแพงขึ้นกว่าเดิมโดยเฉพาะบริษัทที่แสดงความอยากจนออกนอกหน้านั้น จะยอมเสนอเงินมากกว่าอัตราในตลาดถึง 20% เพื่อคว้าตัวบุคลากรที่มีทักษะเฉพาะด้านที่จำเป็น นอกจากนี้ยังต้องทุ่มทุนพัฒนาศูนย์การอบรมเพื่อเพิ่มพูนทักษะไอทีภายในองค์กรเพิ่มเติมอีกด้วย
4. ระบบจัดเก็บข้อมูลและตัดสินใจด้วยตนเอง หรือ Intelligent Agent (IA) จะมีบทบาทกับการตัดสินใจซื้อของลูกค้ามากขึ้นด้วยการจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าไม่ว่าจะเป็นความชอบส่วนบุคคล, พฤติกรรม, กิจกรรมต่างๆ , หรือแม้แต่ความรู้สึกหรือความพึงพอใจ
5. และ 2 ใน 3 ของร้านค้าปลีกไม่ได้เตรียมพร้อมในการนำ IA มาใช้ ทั้งที่คู่แข่งอีก 1 ใน 3 ได้เริ่มนำระบบเอไอดังกล่าวมาสร้างมิติใหม่ในการจับจ่ายซื้อของทั้งผ่านร้านค้าปกติและร้านค้าออนไลน์กันแล้ว
6. จะมีแค่ไม่กี่บริษัทเท่านั้นที่สามารถปฏิบัติตามกฎ GDPR ของ EU ได้ แม้กฎนี้จะบังคับใช้อย่างสมบูรณ์ในวันที่ 25 พฤษภาคม 2561 นี้ แต่จะมีมากกว่า 80% ขององค์กรทั่วโลกที่ไม่สามารถทำตามกฎได้ทั้งหมด โดยกว่าครึ่งมองว่าความเสี่ยงที่เกิดจากการละเมิดกฎนี้ไม่คุ้มกับค่าใช้จ่ายที่ต้องลงทุน
7. มีธนาคารกว่าครึ่งที่ยังไม่สามารถนำระบบ Open Banking มาใช้ให้เกิดประโยชน์ได้ ขณะที่ยักษ์ใหญ่ด้านไอทีอย่าง Amazon และ Google ได้นำ API กลางมาใช้อย่างเต็มที่ ทำให้ธนาคารเหล่านั้นสูญเสียความสามารถในการแข่งขันในที่สุด
8. กว่า 75% ขององค์กรทั่วโลกจะไม่สามารถนำ AI มาใช้จริงได้ตามเป้าหมายที่วางไว้ เนื่องจากเอาเงินไปลงทุนกับการทดสอบและค้นหาประโยชน์ที่ได้รับในระยะสั้น แทนที่จะมองถึงประโยชน์ที่ได้ในระยะยาว
9. จะมีโครงการนำร่องมากมายเพื่อพิสูจน์ความสำเร็จของ Blockchain ว่าเงินดิจิตอลพวกบิทคอยน์นี้สามารถตอบสนองความต้องการได้จริง โดยปลอดภัยจากการโจมตีทางไซเบอร์ได้อย่างเพียงพอหรือไม่
10. เริ่มมีการใช้ประโยชน์จากระบบความปลอดภัย มากกว่าความปลอดภัย เพื่อให้เกิดความคุ้มค่าทางตัวเงินที่เห็นได้จริงมากกว่าการลดความเสี่ยง เช่น นอกจากทำให้ทีมงานด้านความปลอดภัยทราบว่าใครกำลังเข้าถึงทรัพยากรต่างๆ แล้ว ฝ่ายการตลาดก็สามารถนำข้อมูลดังกล่าวมาพัฒนาการบริการลูกค้าได้ด้วยเช่นกัน แม้ปัจจุบันจะมีบริษัทที่ใช้ประโยชน์ในรูปแบบดังกล่าวเพียงแค่ 10 เปอร์เซ็นต์ก็ตาม
11. ธุรกิจค้าปลีกกำลังเข้าสู่สนามแข่งขันด้านการเข้าถึงลูกค้าอย่างรุนแรง แค่ความแตกต่างบนเว็บไซต์อย่างฟีเจอร์, ความโปร่งใส, หรือความพร้อมในการให้บริการ ก็ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อ และทัศนคติของลูกค้าเป็นอย่างมาก
