การแตกแขนงและเปลี่ยนองค์กรสู่ดิจิทัลกลายเป็นเรื่องสำคัญลำดับต้นๆ ในหลายบริษัทระดับโลก โดยเฉพาะในเอเชียแปซิฟิกที่เป็นผู้นำด้านการเปลี่ยนองค์กรสู่ดิจิทัลที่ก้าวล้ำ จากการศึกษาล่าสุดพบว่า มากกว่า 50 เปอร์เซ็นของบริษัทในเอเชียแปซิฟิกมีกลยุทธ์อย่างเป็นทางการสำหรับขับเคลื่อนธุรกิจไปสู่ดิจิทัล
แม้ว่าองค์กรส่วนใหญ่ที่เปลี่ยนไปสู่รูปแบบสู่ดิจิทัลที่ประสบความสำเร็จขึ้นอยู่กับนวัตกรรมทางไอทีและกลยุทธ์ทางธุรกิจ แต่อย่างไรก็ตาม เป้าหมายขององค์กรและการเลือกใช้เทคโนโลยียังไม่เป็นไปในทางเดียวกันเท่าใดนัก
ท่ามกลางสภาพแวดล้อมของธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน ผู้นำธุรกิจแต่ละไลน์ (LoB) ต่างต้องการนวัตกรรมที่รวดเร็ว ค่าใช้จ่ายน้อย แต่ได้ผลตอบแทนสูง ในขณะที่ทีมไอทีต้องเผชิญหน้ากับความกดดันสำคัญในการออกแบบนวัตกรรมของแผนกเพื่อช่วยเหลือผู้นำธุรกิจเหล่านั้น (LoB) เพิ่มกำไรในตลาดที่เปลี่ยนแปลงเพื่อนำหน้าคู่แข่ง ความล้มเหลวเกิดขึ้นเมื่อผู้นำธุรกิจแต่ละไลน์ (LoB) ไม่ได้เชื่อมโยงนวัตกรรมทางไอทีขณะตัดสินใจลงทุนด้านเทคโนโลยี
1. การไม่บรรลุผลตามการเติบโตของธุรกิจคือหนึ่งในสามอันตรายแฝง ที่ทำให้ธุรกิจล่มจากการเปลี่ยนองค์กรสู่ดิจิทัล
บริการสื่อสารและแพร่ภาพและเสียงผ่านอินเทอร์เน็ต (Over-the-Top (OTT) ในประเทศไทยกำลังบูม พร้อมกับบริการวิดีโอสตรีมมิ่งและออนไลน์ที่ใหลบ่าเข้าสู่ตลาดทั่วเอเชีย รวมทั้งผู้ให้บริการวิดีโอสตรีมมิ่งระดับโลกอย่าง Netflix หรือแม้แต่ผู้ให้บริการระดับภูมิภาคอย่าง iFlix ธุรกิจเหล่านี้ต้องการลงทุนด้านเทคโนโลยี เพื่อสร้างความมั่นใจว่าโครงสร้างพื้นฐานของธุรกิจแข็งแกร่งเพียงพอที่จะจัดการกับเนื้อหาที่เพิ่มขึ้น และการเผยแพร่ต้องมีคุณภาพดีกว่าทีวี ซึ่งผู้ชมจะเปรียบเทียบว่าสิ่งไหนดีกว่ากัน
อย่างไรก็ตาม การร่วมมือกันระหว่างทีมธุรกิจและไอทียังเต็มไปด้วยความท้าทาย โดยความท้าทายแรก คือการที่ผู้นำทางธุรกิจและไอทีจะต้องมีกลยุทธ์และการจัดลำดับความสำคัญขององค์กรที่แตกต่างกัน ผู้นำไอทีมักจะให้ควาสำคัญการปรับใช้โครงสร้างพื้นฐานทางไอที ทรัพยากร และการเป็นอิสระจากผู้นำธุรกิจ ที่ต้องการเพียงรักษาฐานลูกค้าไว้ สร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า และมอบประสบการณ์การดูแลลูกค้าที่ดีขึ้น เพื่อความคุ้มค่าทางธุรกิจ
การมอบคุณภาพในขนาดที่เหมาะสมและประสบการณ์การดูแลลูกค้าที่ดีขึ้นเป็นกุญแจหลักแก่ธุรกิจทุกรูปแบบในยุคดิจิทัลปัจจุบัน จากการศึกษาของอคาไม วิดีโอสตรีมมิ่งคุณภาพต่ำทำให้ลูกค้าผิดหวังเพิ่มขึ้น 16 เปอร์เซ็น รวมถึงคุณภาพแย่ลงอย่างการบัฟเฟอร์ทำให้ 2 ใน 3 ของผู้ชมหยุดใช้บริการทั้งหมด
หากไม่มีการรวมไอทีและธุรกิจเข้าด้วยกันอย่างเหมาะสมแล้ว องค์กรต่างๆ ก็สามารถดำเนินธุรกิจต่อไปได้ แต่จะสูญเสียความมีตัวตนและส่วนแบ่งทางการตลาดไปภายหลังและเพื่อมอบประสบการณ์แก่ผู้ใช้สูงสุด ทั้งทีมธุรกิจและไอทีต้องทำงานด้วยกัน และให้ความสำคัญกับลูกค้าในทุกธุรกิจที่ทำอย่างเต็มที่
2. อันตรายแฝงอีกหนึ่งอย่างขององค์กรที่เปลี่ยนสู่ดิจิทัลคือการไม่สามารถแตะจุดสูงสุดยอดขายออนไลน์ได้
ผู้คนราว 53 เปอร์เซ็นต์ กดยกเลิกหน้าเว็บที่ใช้เวลาเกิน 3 วินาทีเพื่อดาวน์โหลด นั่นหมายถึงจะไม่มีพื้นที่สำหรับเว็บไซต์ที่ประสิทธิภาพการทำงานแย่ลง หากกล่าวถึงผู้ค้าปลีก นั่นก็หมายถึงมีบาวซ์เรตหรือปริมาณการยกเลิกสินค้าสูงนั่นเอง
จากการเพิ่มขึ้นของเทคโนโลยีทางดิจิทัลและอุปกรณ์ติดต่อ ตลาดสินค้าเอเชียแปซิฟิกยังคงเป็นตลาดค้าปลีกอีคอมเมิร์สที่ใหญ่ที่สุดในโลก ด้วยยอดขายประมาณการที่ 2.725 พันล้านดอลล่าร์สหรัฐฯ ภายในปี พ.ศ. 2563
นอกจากการพัฒนาภูมิทัศน์ตลาดค้าปลีก ผู้บริหารแผนกการตลาดส่วนใหญ่มุ่งเน้นขยายความรับผิดชอบไปในด้านอีคอมเมิร์ซ ประสบการณ์การดูแลลูกค้า การขาย และไอที บทบาทและความรับผิดชอบของผู้บริหารแผนกการตลาดและผู้บริหารเทคโนโลยีสารสนเทศระดับสูงยังคงมีความคลุมเครืออย่างปฏิเสธไม่ได้ ด้วยงบการตลาดที่เพิ่มขึ้น และกระจายไปสู่เทคโนโลยีปัจจุบันผู้บริหารเทคโนโลยีสารสนเทศไม่ค่อยยอมรับความคิดของผู้บริหารแผนกการตลาดในเชิงความเร็วและลดขั้นการปฏิบัติงานให้น้อยที่สุดขณะที่ผู้บริหารแผนกการตลาดมีความอดทนน้อยในเรื่องมาตรฐานของฟังก์ชั่นเทคโนโลยีและความปลอดภัย
ผู้บริหารแผนกการตลาดมีความสนใจเกี่ยวกับตัวเลือกที่ช่วยให้ได้ผลการตลาดที่ดีขึ้น เช่นกระตุ้นการมีส่วนร่วมในแต่ละแคมเปญเยอะขึ้น ซึ่งอาจทำให้การทำงานของเพจได้รับผลกระทบในขณะที่ผู้บริหารเทคโนโลยีสารสนเทศให้ความสำคัญกับประสิทธิภาพการทำงานของไซต์ที่ยอดเยี่ยมสิ่งเหล่านี้ทำให้เป้าหมายร่วมไม่ไปในทิศทางเดียวกันในการระบุและปรับปรุงประสิทธิภาพของเพจให้ดีขึ้นบนเว็บไซต์เพื่อสร้างผลตอบแทนจากการลงทุนให้ได้มากที่สุด
ทั้งผู้บริหารแผนกการตลาดและผู้บริหารเทคโนโลยีสารสนเทศต้องหาจุดสมดุลระหว่างการกระตุ้นการมีส่วนร่วมของลูกค้า เช่นคอนเท้นต์ที่มาพร้อมกับภาพสวยงามขนาดใหญ่ และการมอบประสบการณ์ที่รวดเร็ว ไร้ข้อบกพร่อง และเชื่อถือได้
3. อันตรายแฝงข้อสุดท้ายที่ทำให้ธุรกิจล่มจากความพยายามเปลี่ยนสู่องค์กรสู่ดิจิทัล คือความย่อหย่อนเรื่องความปลอดภัย
แม้ว่าความมั่นคงปลอดภัยทางไซเบอร์จะเป็นเรื่องที่น่าเป็นห่วงที่สุดสำหรับหลายธุรกิจที่เปลี่ยนรูปแบบในโลกออนไลน์ ซึ่งสาเหตุที่ทำให้ธุรกิจในเอเชียแปซิฟิกล้มเหลวในการปกป้องตนเอง มูลค่าของความสูญเสีย เพิ่มมากขึ้นในทุกขณะมีการคาดการณ์ว่าอาชญากรรมทางไซเบอร์จะส่งผลให้ทั่วโลกเกิดความสูญเสียมากถึงกว่า 2.1 พันล้านดอลล่าร์สหรัฐฯ ภายในปี 2561
การคุกคามทางไซเบอร์หรือการละเมิดทางข้อมูลอยู่ในรูปแบบของการหยุดทำงานและการโจรกรรมข้อมูล ซึ่งจะส่งผลกระทบต่อรายได้ ชื่อเสียง และที่แย่ที่สุดคือ ความจงรักภักดีแบรนด์ของลูกค้า สำหรับธุรกิจที่มีระบบไอทีเป็นศูนย์กลางก็จะมีความเสี่ยงสูงขึ้นตามลำดับ
ความร่วมมือที่ดีขึ้นระหว่างผู้นำทางธุรกิจและไอที จะช่วยลดภัยเสี่ยงจากการรั่วไหลของข้อมูลหรือการลดผลเสีย และลดภัยการคุกคามทางไซเบอร์เพื่อลดความเสียหายทางธุรกิจ
ท้ายที่สุด การเปลี่ยนองค์กรสู่ดิจิทัลที่ประสบความสำเร็จจำเป็นที่ผู้มีส่วนได้เสียในองค์กรต้องทลายกำแพงปรับทัศนคติและหันไปร่วมมือกันเพื่อให้ได้ผลลัพท์ทางการตลาดที่มากขึ้น การดำเนินงานที่มีความสอดคล้องในด้านธุรกิจและไอทีนั้น จะทำให้องค์กรได้รับผลประโยชน์จากการเปลี่ยนสู่ดิจิทัลที่ประสบความสำเร็จ ซึ่งช่วยขับเคลื่อนนวัตกรรม เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และมอบประสบการณที่ดีให้แก่ลูกค้า
ผู้แต่ง : เจสัน แฮทช์ ผู้อำนวยการอาวุโส ฝ่ายการจัดการสินค้า พัฒนาและปรับปรุงเว็บไซต์ อคาไม เทคโนโลยีส์ เอเชีย แปซิฟิค แอนด์ เจแปน
