ถ้าคุณไม่ได้จัดการการประสานงาน, เจรจาอย่างรอบคอบ, หรือทำเอกสารสัญญาไว้รัดกุมพอ เอาต์ซอร์สที่คุณวาดฝันว่าจะช่วยแบ่งเบาภาระอาจจะกลายเป็นตัวโยนขี้ให้คุณตามล้างตามเช็ดจนเหนื่อยกว่าเดิมได้ ดังนั้น ทาง NetworkWorld.com จึงแนะนำทิป 7 อย่างในการเอาเอาต์ซอร์สของคุณให้อยู่หมัด ให้มีประสิทธิภาพคุ้มกับเงินที่คุณลงทุนไป โดยเฉพาะการระบุในสัญญาจัดจ้างดังต่อไปนี้
1. ระบุชื่อคนที่เป็นตัวแทนของคุณในการประสานงาน ภาษาชาวบ้านที่นิยมใช้คือ Contact Person เพื่อให้เอาต์ซอร์สรู้ว่าคนนี้เป็นคนที่มีอำนาจในการสั่งการเขาแต่เพียงผู้เดียว นอกจากจะกำจัดความสับสนแล้ว ยังป้องกันเหตุการณ์จำพวกที่มีคนในองค์กรคุณเข้าถึงเอาต์ซอร์สแบบสะเปะสะปะจนงานเสียหายเพราะเข้าใจไม่ตรงกันได้ด้วย และคนนี้ก็ไม่ควรเป็นตัวคุณเอง คุณควรแค่ตรวจสอบการสื่อสารจะหว่างคนที่มอบอำนาจให้กับเอาต์ซอร์สเท่านั้น เวลาเกิดอะไรที่ไม่ชอบใจก็คุยกับคนของคุณก่อน
2. ให้เอาต์ซอร์สบันทึกคำร้องขอและคำร้องเรียนทั้งหมดเป็นลายลักษณ์อักษร ไม่ใช่แค่บันทึกประวัติการชำระเงินเฉยๆ โดยเฉพาะงานไอทีที่ทุกการเปลี่ยนแปลงมีความสำคัญ พวกเอาต์ซอร์สมักเอามาเป็นข้ออ้างในกรณีที่บกพร่องการบริการได้ถ้าไม่มีหลักฐาน ดังนั้นผู้ให้บริการหรือเอาต์ซอร์สต้องบันทึกทุกประเด็นที่มีการติดต่อกับลูกค้าเป็นบันทึก Log อย่างครบถ้วน
3. ทำให้นิยามของคำพูดทุกอย่างเคลียร์ตั้งแต่แรกสุด ถ้าพบกรณีหรือเหตุการณ์ที่ไม่ได้ระบุไว้ชัดเจนในสัญญา คุณต้องรีบตกลงกับเอาต์ซอร์ส ระบุให้ชัดเจนเป็นลายลักษณ์อักษรให้เร็วที่สุด “เพราะช่วงที่เริ่มทำสัญญากันเป็นช่วงที่เอาต์ซอร์สใจดี (และหิวเงิน) มากที่สุด” ถ้าเป็นรายละเอียดยิบย่อยที่ไม่ได้ระบุในสัญญาหลัก ให้เขียนระบุแต่ละฝ่ายที่รับผิดชอบ แล้วให้ทุกฝ่ายเซ็นรับรองก่อนเข้าปฏิบัติงาน
4. ยื่นเรื่องกรณีมีการละเมิดสัญญา “ในทันที” ลูกค้าอย่างคุณมักกลัวดราม่าจนลังเลที่จะว่าหรือฟ้องเมื่อมีเรื่องไม่ได้ดังใจ แต่มันเป็นสิ่งที่ผิดอย่างสิ้นเชิง คุณต้องเขียนคำร้องเรียนเป็นลายลักษณ์อักษรเมื่อเกิดปัญหาโดยเร็วที่สุด และทำแบบนี้ทุกครั้ง คุณหลีกเลี่ยงดราม่าได้ด้วยการใช้ภาษาที่สุภาพและตรงประเด็น และสอนคนที่ประสานงานแทนคุณให้รู้สึกว่าเรื่องร้องเรียนเอาต์ซอร์สเป็นสิ่งปกติที่ควรทำ
5. อย่าเผลอไปแย่งงานเอาต์ซอร์ทมาทำเองก่อนขอให้เอาต์ซอร์ททำให้ แน่นอนว่ามีหลายครั้งที่ผู้ใช้บริการอย่างคุณๆ ทั้งหลายจะใจร้อนโดดมาจัดการเอง ซึ่งนอกจากจะทำให้เอาต์ซอร์สสบายแรงแล้ว ยังหาเรื่องเอาผิดคิดตังค์คุณเพิ่มได้ด้วย ทั้งกรณีที่คุณทำพลาด หรือแม้แต่คิดเงินค่าทรัพยากรทั้งหลายที่คุณเอาไปใช้จัดการด้วยตัวเองด้วย ในทางกลับกัน ถ้าคุณร้องเรียนและกดดันเอาต์ซอร์สตามระบบ คุณอาจจะบังคับปรับเอาต์ซอร์สที่ทำให้คุณเสียหายได้ด้วย
6. พยายามมองผลการเจรจาแบบชนะทั้งสองฝ่าย เอาต์ซอร์สมักจ่ายค่าปรับจากที่ละเมิดข้อสัญญาในรูปของการให้เครดิตหรือยกเว้นค่าบริการ แต่นั่นก็ถือเป็นโอกาสอันดีที่คุณผู้ใช้บริการจะเจรจาเพื่อให้ได้ความช่วยเหลือเพิ่มขึ้นแทน โดยเฉพาะการตรวจสอบร่วมกันเพื่อหาต้นเหตุของปัญหา เพื่อให้ได้แนวทางป้องกันที่ยั่งยืนในอนาคต จำไว้ว่า “ถ้าเพิ่มโอกาสที่ผลการทำงานจะประสบความสำเร็จร่วมกันได้ จะเป็นการเพิ่มความเชื่อมั่นและความเข้าใจระหว่างเอาต์ซอร์สและลูกค้าได้ในระยะยาว”
7. คุยกับทนายบ่อยๆ เร็วๆ ทนายถือเป็นเครื่องมือเพิ่มอำนาจการบังคับใช้สัญญาได้เป็นอย่างดี และมักค้นหาสิทธิ์ที่ลูกค้าควรได้จากเอาต์ซอร์ส ที่เผลอไม่ได้ระบุไว้เป็นลายลักษณ์อักษรบนสัญญาได้ด้วย
